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임실치즈피자의 경험
평소에 먹지 않는 임실치즈피자 쿠폰을 찬장에서 발견했다. 형과 형수가 종종 우리집에 들고와서 같이 먹고 오려두었던 것. 7장이 모여있었으므로 피자를 시키려고 전화를 했다. 11시부터 전화를 하였는데, 컬러링으로 CM과 광고멘트만 흘러나왔고 연결되지가 않았다. 수차례 시도 끝에 11시반이 되어서야 광고컬러링이 아닌 일반 발신신호음으로 바뀌어 점주와 통화가 가능했다. (문제1) 내가 사는 지역을 이야기하며 배달가능하냐고 물어보자, 응답한 점주는 “예, 해드릴께요”라고 대답했다.(문제2) 쿠폰사용을 언급하자. 다짜고짜 “번호 안뜨는데요.” 라고 알기힘든 발음과 용건의 말을 되풀이 했다.(문제3) ‘어떤 전화번호로 시켜드셨냐?’고 하여 나는 쿠폰의 취득경위를 설명하고 형수와 형의 핸드폰번호를 불러줘야 했다.(문제4), 임실치즈피자 홈페이지를 보고 희망메뉴를 골라서 주문을 했더니, 주문이 불가능한 메뉴라고 한다. (문제5)

문제1) 일반적으로 점심은 11시반부터 시작이다. 11시반에 주문을 받으면 다른 경쟁업체와 우위를 점할 수 없다. 영업시간외 시간에만 컬러링을 사용한다면, 그 컬러링은 광고문구가 아니라 영업시간 안내를 했어야 했을 것이다.

문제2) 배달이 가능하냐는 질문에 알맞은 대답은 ‘가능하다’또는 ‘불가능하다.’ 단 두가지이다. 불가능할때 더 가까운 지점이 있다면 해당 지점 안내는 기본. 피곤이 묻어나는 목소리로 ‘해드리겠다’는 것은 점주가 꽤나 인심을 쓰는 뉘앙스다. 내 돈내고 피자 사먹는데, 얻어먹는 기분이 든다. 전화응대는 기뻐도 기뻐하지 않고 슬퍼도 슬퍼하지 않는 것이 미덕이다. 물론 다른 대형피자체인은 인테넷을 통해 주문한다. 전화주문을 해도 매뉴얼에 의해 교육된 전문 전화상담원이 상냥한 목소리로 응대를 하고, 최적의 커뮤니케이션을 한다.

문제3) 다짜고짜 그가 말한 ‘번호안뜬다’는 말이 무슨 소리인지 몰라서 세번이나 되물어봤다. 물론 이렇게 성의없는 발화를 반복한 시점에서의 점주의 심정은 이해가 간다. 쿠폰을 사용한 구매가 매상의 확대에 기여하지 못한다는 인식이 있는 것이고, 그의 감정이 그대로 묻어나는 맥빠진 목소리였기 때문에 의사전달이 원활하지 않았던 것이다.

쿠폰은 일반적으로 채권의 성격을 띈다. 내가 쓰레기분리수거장에서 남의 쿠폰을 떼서 모았던, 친구에게 부탁을 해서 모았건 (쿠폰의 기재사항에 근거한다면) 그것의 갯수를 취득한 자는 그것을 요구할 권리가 있다. 쿠폰에는 주문당사자만이 사용할 수 있는 것이라는 사항은 기재되어있지 않다. 실구매자 혹은 주문자에게만 특권을 부여하고 싶다면, 전화번호 주문기록 저장에 대해 소비자에게 동의를 구하고, 문제메세지로 쿠폰을 보내면 된다. (물론 우리나라는 전화번호 저장 동의절차없이 없이 전화번호를 저장하고 있다.)

문제4) 쿠폰은 구매욕을 증가시키기 위한 수단으로 사용될 수도 있고(포상 제도), 새로운 고객을 창출할 수도 있다.(광고효과) 사실 늘 시켜먹던 사람에게 포상을 주는 것보다 쿠폰의 증여를 통해 새로운 고객을 창출한다면 해당지점은 더 큰 효과를 발휘한다. 동네피자집은 그 얼마나 많은 찌라시를 돌리던가? 어차피 나가야할 피자 한판이라면 새로운 고객을 맞이하는 것은 기쁜 일이어야 할 것이다. 하지만 해당점주는 그것에 대한 이해가 없었다.

문제5) 나는 임실치즈 홈페이지에서 메뉴를 확인하고 메뉴를 말했다. 하지만, 홈페이지에 표기된 메뉴는 그 매장에서 주문불가능한 메뉴였다.(웃음笑)

점주는 내가 첫손님이 될 수 있는 기회를 여러 차례 저버렸다. 다행히 쿠폰의 발행은 1년전부터 그만뒀다고 하는데, 그의 안일한 태도가 참 안타깝다.

임실치즈 본사에 전화를 해보았다.
전화받은 홍보팀 여직원의 태도 역시 말하지 않아도 짐작이 가지 않는가?

임실치즈피자는 느슨한 관계의 프랜차이즈 업체로서 쿠폰발행과 메뉴구성은 점주 재량이었다. 홈페이지에 있는 메뉴도 지점이 팔지 않을 수도 있는 시스템이었다. 메뉴를 홈페이지에서 확인하고도 지점에 다시 한번 확인해야 하는 상황. 현재 다양한 피자전문점에 비해 커뮤니케이션에 너무 많은 비용이 따른다. 대기업에 비해 여러가지 면에서 힘든 점도 있고, 중간에 낀 수많은 담당자가 있겠지만, 큰 돈을 들이지 않고서 개선할 수 있는 상황도 외면하고 있는 것이 현실이다.

영세 프렌차이즈의 운영자나 가입자의 서비스나 효율화에 대한 각성이 대기업의 그것에 미치지 못한다면, 우리는 당연히 그, 구멍가게를 외면할 것이다. 골목상권은 그나마 접근성이라는 강력한 존재이유가 있지만, ?주문피자 시장에서 영세프랜차이즈는 가격 이외의 강점이 없어보인다.

점주나 프랜차이즈나 차분히 말을 해줘도 모르니 안타까운 마음을 금할 길이 없다.